Cuando hablamos de Marketing hablamos indudablemente de los clientes, los consumidores finales de un producto que son, a su vez, los beneficiados por ese servicio o producto. Pues bien, no es posible hablar de estrategia de marketing digital eficaz sin hablar del viaje del consumidor o, como se conoce internacionalmente, customer journey.
En este artículo nos hemos propuesto explicarte qué significa este viaje y por qué es algo que debes de tener en cuenta en tu negocio sí o sí. Y es que necesitas conocer el customer journey antes de iniciar el plan de marketing digital de tu empresa.
¿Qué significa exactamente customer journey?
El conocido como viaje del consumidor no es más que todo el proceso por el que camina el potencial cliente hasta ser un cliente final. Esto quiere decir que se trata del proceso por el que pasa un consumidor antes de llegar a ser un consumidor, esto es, desde el primer momento en el que interactúa con una marca.
Cómo construir el viaje del consumidor
Existen cuatro etapas por las que camina un consumidor hasta llegar a serlo. Aquí te las explicamos:
Tu potencial cliente te conoce
Esta sería la primera de todas las fases del viaje del consumidor. ¿En qué consiste? Sencillo. En dar a conocer tu marca a tus potenciales consumidores o clientes. Aunque parezca obvio, es una fase clave porque este es el primer contacto de tu marca con sus posibles consumidores. Y esto último significa que de esta primera impresión dependerá que quieran continuar conociendo tu marca y lo que ofrece o que no.
Es en este punto en el que comienza la experiencia de usuario y, por tanto, donde los potenciales clientes se hacen una idea inicial de tu marca. Esto, a su vez, quiere decir que se crean unas expectativas con lo que la marca les transmite emocionalmente, esto es, lo que los valores y las sensaciones que sienten al conocer tu marca.
Tu potencial cliente pasa a considerar tu marca
Tras esa primera impresión, como si se tratara de un primer encuentro con la persona que te gusta, comienza la siguiente fase. Esta se basa en que el potencial cliente considere tu marca y su propuesta de valor como interesante, beneficiosa o útil para sus objetivos.
Siguiendo con el símil de la persona que te gusta, vendría a ser cuando tras un primer encuentro casual con esa persona comienzas a tener interés en conocer más sobre su vida y sus intereses. Así, esto traducido a las marcas sería la fase de consideración y se centra en generar que el usuario que ya ha conocido tu marca tenga interés por conocer tus servicios y/o productos.
Aquí, es esencial mostrar una propuesta de valor irresistible y única que represente los valores de tu marca y que cubra las necesidades de tu público.
Tu potencial cliente elige tu marca en su customer journey
En esta fase de lo que denominamos embudo de venta dentro del viaje del consumidor es el momento de la preferencia y el compromiso. ¿Qué quiere decir esto? Pues que es el momento en el que potencial cliente se convence de que tu marca le ofrece lo que necesita y/o quiere.
Por eso, esta fase se denomina la etapa de elección ya que es el momento en el que el consumidor es consciente de que ha elegido ese producto o servicio que le ofrece tu marca como lo que más le conviene.
Tu cliente adquiere o compra tu producto/servicio
Esta etapa está muy relacionada con la anterior. Se trata de la acción que realiza el cliente tras haber tomado la decisión de compra. Esto significa que es el momento en el que tu potencial cliente pasa a ser tu cliente final. En Marketing esta fase se denomina conversión porque es la parte del camino en la que el consumidor pasa a la acción de comprar un servicio o producto y, por tanto, se convierte de potencial cliente a cliente.
Tu cliente está satisfecho y te recomienda
Si pensabas que el viaje del consumidor finalizaba con la compra de tu servicio o producto estabas muy equivocado. Eso es parte del comienzo de la experiencia del usuario. Cuando hablamos de un embudo de venta sí hablamos de tener como objetivo final la conversión y compra o adquisición de un producto o servicio.
Sin embargo, cuando hablamos del viaje del consumidor esto no termina ahí. Es necesario que el cliente quede satisfecho para que te recomiende a otras personas y él mismo vuelva a confiar en tu marca cuando lo requiera. A esto se le llama fidelización y es clave en una buena estrategia de marketing para lograr que tu marca no solo sea una fría marca que vende productos sino que pase a ser una lovemark para sus consumidores.
Si te interesa saber más sobre cómo enamorar a tus clientes y a tus potenciales clientes, aquí tienes un artículo de nuestro blog sobre Marketing Emocional, ¡con ejemplos!
La experiencia del usuario es la clave de todo
Todo el customer joruney se basa en la experiencia que ha tenido ese potencial cliente al conocer tu marca, adquirirla y/o recomendarla. Sin embargo, esta experiencia de usuario no termina nunca porque el usuario siempre mantiene una relación mayor o menor con la marca que ha conocido.
Durante las etapas o fases del viaje del consumidor comienza lo que se denomina experiencias del usuario con la empresa que determinan tanto la experiencia que deseaba tener como aquella que tuvo y aquella que no tuvo. El trato o atención a ese cliente, la percepción que tiene de la marca, es el ciclo del cliente dentro del proceso de compra.
Y es que este proceso nunca acaba con la compra sino que continúa, o bien para repetir el ciclo o bien para recomendar la marca o bien para transmitir un mensaje negativo de la marca y cesar el compromiso o la preferencia que había generado anteriormente.
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